ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

ОТ-ОЙЛ оказывает техническую поддержку внедренных у заказчиков ИТ-решений.

Техническая поддержка имеет следующие уровни:

BASE

Минимальные услуги вендорской поддержки ИТ-решений:

• Поставка бесплатных обновлений поддерживаемых приложений с исправлениями ошибок и оптимизированной функциональностью закупленных модулей в рамках изменения третьей цифры в версии ПО, например, V.1.19, V.1.20,…

CLASSIC

Типовые услуги вендорской поддержки ИТ-решений:

• Линия вендорской технической поддержки - прием заявок/ошибок/предложений от службы технической поддержки заказчика по электронной почте и WEB-порталу «АТОЛЛ.Subtrace». Выдача консультаций по заявкам по телефону/по почте/через WEB-портал в период с 09:00 по 18:00 по Московскому времени
• Устранение ошибок функционирования ИТ-решения - при условии соблюдения правил эксплуатации и только в рамках закупленной и сопровождаемой функциональности (Паспорт Приложения)
• Поставка бесплатных обновлений поддерживаемого приложений АТОЛЛ IV с исправлениями ошибок и оптимизированной функциональностью закупленных модулей в рамках изменения третьей цифры в версии ПО, например, IV.3.19, IV.3.20,…

SILVER

Услуги, замещающие работу специалистов Заказчика: поддержка режима и регламента функционирования ИТ-решения, не изменяя функциональность ИТ-решения и режим его функционирования:

• (s1) - Первая линия технической поддержки – консультации исполнителем пользователей по телефону, электронной почте в период с 09:00 по 18:00 по Московскому времени по вопросам функционирования ПО (сценарий – что нужно сделать в ИТ-решении, чтобы выполнить поставленную задачу)
• (s2) - Управление правами пользователей. Регистрация пользователей, выдача прав, настройка личных предпочтений пользователям
• (s3) - Установка/настройка ИТ-решения на рабочем места пользователя. Обеспечение его запуска и подключения к БД.
• (s4) - Ведение НСИ. Управление нормативно-справочной информацией
• (s5) - Интерпретация результатов работы пользователя с ПО. Анализ выполненного сценария пользователем в ПО и пояснения полученного результата (сценарий - почему получен такой результат после выполнения действий в ИТ-решении)
• (s6) - Подготовка разовой отчетности по информации в БД. Выполнение и оформление выборок из базы данных по отдельным поручениям заказчика
• (s7) - Подготовка отчетов для руководства о режиме использования ИТ-решения. Ручной или автоматизированный сбор значений показателей по регламенту использования ИТ-решения пользователями; по качеству ввода информации; по объему вводимой информации
• (s8) - Мониторинг функционирования автоматических сервисов. Контроль за диапазоном рабочих значений настроенных показателей функционирования ИТ-решения, поставленных вместе с ПО
• (s9) - Мониторинг потоков информации между смежными ИТ-решениями. Контроль за рабочим режимом функционирования механизмов интеграции данных между ИТ-приложениями и разбор журналов с ошибками интеграции
• (s10) - Мониторинг потоков информации между компонентами ПО. Контроль за рабочим режимом функционирования механизма репликации информации между разными узлами ПО (распределенные базы данных, файловые сервера и др)
• (s11) - Обучение пользователей. Выполнение тренингов с новыми пользователями или повышение уровня знаний у текущих пользователей.
• (s12) - Администрирование ИТ-архитектуры ПО. Выполнение мероприятий по резервированию/восстановлению ПО, мониторинг за физической доступностью компонентов ИТ-архитектуры ПО и за рабочими режимами производительности компонентов ИТ-архитектуры ПО
• (s13) - Применение обновлений ПО. Выполнение мероприятий по обновлению ПО, поступившего от вендора, в том числе тестирование на тестовой среде и демонстрация результатов новой версии ПО заказчику
• (s14) - Подготовка заявок на развитие ПО. Обсуждение с заказчиком постановки задачи, детализация требований, подготовка технического задания или запроса на изменения
• (s15) - Выполнение бизнес-функций заказчика. Выполнение задач за пользователей, согласно их Должностным Инструкциям.

GOLD

Увеличение возможностей ИТ-решения: расширение функциональности ИТ-решения.

PLATINUM

Изменение режима функционирования ИТ-решения: новые категории пользователей и регламент их работы; изменение схемы информационных потоков между системами; изменение архитектуры эксплуатации (в том числе, переход на новые версии системного ПО и СУБД).

Техническая поддержка может осуществляется в режиме 24x7 и поддерживается инструментом управления заявками АТОЛЛ.Subtrace, интегрированным в процесс разработки ПО.